保山追踪 | 被云南导游辱骂游客未硬气申诉原因曝光

追踪 | 被云南导游辱骂游客未硬气申诉原因曝光

　“五一”小长假期间，一段近5分钟导游辱骂游客的视频疯传网络，视频中这位女导游用了“脸都不要”、“骗吃骗喝骗旅行”、“会遭报应”等激烈言辞辱骂并威胁游客，数分钟里竟没有游客打断或者表达不满。

　视频曝光后，社会舆论首先对准了这位导游违背职业道德的行为，而随着调查的深入，关于“低价团”对游客、旅游从业人员以及整个行业影响的思考也愈加深入。记者调查发现，“低价团”除了强制购物的“潜规则”外，还存在强制收取高额押金等现象。专家指出，部分低价旅行团不存在信息不对称的问题，游客想要维权困难很大。

云南被骂游客每人团费仅1元

　　从视频中女导游的言辞以及事后调查可知，该旅行团是一直备受旅客诟病的“低价团”，每位游客行前仅缴纳了1元的团费。所谓低价就是报团费用远远低于实际出行成本，不可避免，这其中也就暗藏了一些“潜规则”。

　　陈春艳在此前接受采访时表示，旅行合同上签的就是“旅游购物团”。“我是按合同来带团的，在回昆明途中，按合同要进几个购物店。这引起了部分游客的不满，说导游黑心，还骂我讽刺我。本来是要一直带他们去西双版纳的，因此就没有再跟了。”

低价团那些没直说的“潜台词”

　　事实上，旅行社靠低价团费引客，通过强制购物来“找齐”的营销手段早就不新鲜了。在北京某事业单位任职的张女士就告诉记者：“我前年从北京去韩国的4天团费才380元，倒也没有强制购物，但需要给旅行社6万元的押金，一放就是四个月。”

　　被追问押金的去向，张女士略带担忧的表示：“也知道旅行社是拿这笔钱去投资，但为了图便宜就没想太多，听说这种已经有破产跑路的了。”可见，在同样的诱人低价中，这些旅行团却有着不同的“潜台词”。

游客深知存在风险但仍然消费

　　作为“潜规则”的受害者，游客真的不知道可能存在的风险吗？中国社会科学院旅游研究中心研究员戴学峰对记者表示，有什么样的需求就会催生出什么样的服务，“低价团”确实有潜规则，但由于消费者已知其可能存在的风险且仍然消费，这就不能说是旅行社的阴谋，而应该是双方的“共谋”。

　　张女士告诉记者，报低价团时自己是知道有消费行程的，带团导游主要看整个团的消费额，如果团里有人买够了额度，就不用自己破费了。

默认“潜规则”直接导致维权困难

　　所谓“一分钱，一分货”，报团参与这种旅行团的旅客就等于默认了其可能存在的“潜规则”，高额押金、强制购物等问题都将接踵而至。

　　反观视频中导游长达五分钟的辱骂，录制期间并没有游客出来打断，不是低调而是“超低价”的团费让游客申诉都无法“硬气”。对此，戴学峰指出，游客想要更好的服务和旅游体验就不能贪图便宜，这种旅行团并不存在信息不对称的问题，游客想要维权困难很大。

强制购物背后导游生存困境

　　被曝光视频中那个霸道、强硬的女导游，在事后接受采访时也露出了无奈的一面。陈春艳表示：当时真的很冲动，不管怎样确实不应该骂人，我也有不少“委屈”。

　　“导游是没有底薪、没有社保，然后他们就是挂在某个旅行社下，帮他们带团，就有少许的佣金也就是导游服务费，但这也是很少的一部分。商家可能会给她一定的返利。”一位业内人士如是说。

导游低价策略中“纠结”求生

　　不难看出，导游是旅行社“旅游搭台、消费唱戏”这一营销策略的执行人，但在自身利益没有被保护的情况下，不得不在旅行社低价策略中与游客做着博弈，或霸道、或示弱。

　　对此，国家旅游局监管司负责人也指出，低于成本价销售产品，必然难以保证服务质量。在低价经营的恶性循环中，游客陷入团费低价购物高价的陷阱，导游甚至成为“鱼鹰”，高压力带团、服务意识全无。

新闻多看点：

云南通报女导游辱骂游客处罚结果：吊销导游证

　　5月3日，云南旅游执法总队通报：涉事导游系"昆明思远导游服务公司"导游陈XX，现拟吊销涉事导游导游证，拟责令旅行社停业整顿，并对旅行社负责人罚款2万元。同时，将涉事企业及陈某某记入《诚信档案》。此前经游客举报，4月20日旅行社已向部分游客道歉并每人赔偿500元。

　　云南省旅委的公告处罚合法。《中华人民共和国旅游法》第三十八条规定“不向临时聘用的导游人员支付本法第六十条规定的导游服务费”、“要求导游垫付或者向导游收取费用”。第九十六条规定“旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处5千元以上5万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2千元以上2万元以下罚款：……（三）未向临时聘用的导游支付导游服务费用的；（四）要求导游垫付或者向导游收取费用的。”

　　云南省旅行社业和从业者的问题不是偶然的，暴露出企业经营管理与上岗从业中深层次矛盾和问题，暴露出市场运行管理的失衡，暴露出商业模式的陈旧，与企业心里照旧的潜规则，暴露出从业者不注意维护自身权益与“在害己的同时又害人”，暴露出消费市场的成熟需要引导、需要培育。国家旅游局把整治市场秩序，向“不合理低价”宣战，提到今年旅游工作首位，就是要促进市场主体、促进产业健康发展。